Quem trabalha na área deve aprender sobre boas práticas de atendimento ao cliente por telefone, principalmente quando o assunto é resolver problemas no pós venda.
Mesmo com o constante crescimento das vendas online e a virtualização de grande parte do atendimento, o atendimento telefônico ainda ocupa uma função essencial para que uma empresa tenha um bom relacionamento com o cliente.
Podemos perceber que a qualidade do atendimento telefônico está cada vez pior, boa parte das empresas prefere investir em atendimento automatizado, o que pode ser até uma boa solução para redução de custos, mas nem sempre o cliente é bem atendido.
Ao não gostar de um determinado serviço, a maioria das pessoas compartilha com seus amigos e familiares a respeito do ocorrido, se um cliente não for bem atendido provavelmente será um problema real para a empresa que o atendeu, porem é necessário que o atendimento seja muito superior aos demais para que alguém compartilhe sua experiência com parentes e amigos.
Neste cenário atual, uma empresa que presta um bom atendimento se destaca das demais, neste artigo destacaremos algumas boas práticas que se aplicadas corretamente elevarão a qualidade do atendimento ao cliente.
Boas práticas de atendimento ao cliente por telefone
Apresentar-se corretamente – Provavelmente ao ligar ou receber uma ligação de uma plataforma de atendimento você já passou pela experiência de não entender o nome do atendente, ou até mesmo nem entendeu qual era o nome da empresa, essa é uma falha que não deveria ocorrer, é necessário que o cliente seja informado a respeito de com quem está falando.
Ser claro nas afirmações – a falta de clareza ao se comunicar é um problema recorrente no atendimento ao cliente, mesmo que a intenção seja boa, mas nem sempre o atendente consegue se expressar corretamente e no fim das contas o cliente acaba não recebendo as devidas informações, gerando assim descontentamento.
Ser simpático e cordial – isso com certeza fará que o atendimento seja mais harmonioso, é necessário demonstrar ao cliente que está disposto a ajudar, mesmo que o cliente esteja irritado, é preciso que o atendente mantenha a calma e continue a trata-lo com todo o respeito. Caso o cliente esteja errado, é preciso fazer com que ele se convença disso sem que para isso inicie-se uma discussão, ele nem sempre tem razão, mas isso tem que ser trabalhado com mansidão e paciência.
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Ouvir e entender o cliente – É extremamente necessário que o cliente seja entendido, deixe-o falar, faça anotações se necessário, se ele estiver nervoso, deixe-o desabafar, dê sinais que está ouvindo usando expressões como “hum-hum”, “claro” e “entendo”, quando ele parar faça perguntas calmamente e tenha certeza que entendeu a situação descrita, entender o problema é o primeiro passo para resolvê-lo.
É preciso demostrar interesse em ajudar
Não adianta ter frases prontas para atendimento ao cliente, o cliente precisa sentir que o atendente está ali para ajuda-lo, isso precisa ficar bem claro, o atendimento telefônico tem uma serie de etapas que precisam se cumpridas, alguém que liga para uma empresa para fazer uma consulta, precisa ser questionado para que o atendente se certifique de ser realmente o cliente que está do outro lado da linha, em outra situação, quando o atendente não tem determinada informação e ele precisa consultar outro atendente, o cliente fica esperando na linha, é importante que o cliente não se sinta “enrolado”, ele tem que perceber que o atendente está ali para ajuda-lo a solucionar seu problema.
Ir além do atendimento padrão
Resolver um problema, principalmente quando se trata de um erro é obrigação da empresa, mas quando o atendimento vai além de resolver o problema ou não ter problemas, isso sim surpreende o cliente.
Veja como isso pode ser feito:
Mantenha o cliente informado – ao atender um cliente deve-se deixa-lo a par das etapas do seu processo, hoje em dia isso geralmente é feito por vias eletrônicas, mas se houver algum imprevisto em alguma das etapas o atendimento telefônico vai mostrar ao cliente a importância dada ao serviço prestado e vai estreitar as relações entre a empresa e o cliente.
Pesquisa de satisfação – essa é a melhor maneira para saber se o cliente realmente está satisfeito e tomar então as devidas providencias, quando esta pesquisa é feita por telefone com um atendimento humano, certamente surtirá muito mais efeito, pois assim o cliente tem a sensação de realmente estar sendo ouvido.
Atendimento 0800, telefone gratuito
O atendimento telefônico gratuito para o cliente, geralmente chamado de 0800 é um dos principais canais de atendimento usados, a empresa compra uma linha e através desta linha recebe ligações que serão cobradas da empresa, ao invés de serem cobradas do cliente.
Geralmente usado para atendimento pós venda, o 0800 tem papel importante, pois neste caso o cliente não terá custo adicional com ligações para ser atendido em caso de um problema ou uma dúvida.
O 0800 também é muito usado para serviços em que seja necessário que o cliente entre em contato mesmo que não tenha saldo para efetuar a ligação, tornando-se assim muito útil em sistema de atendimento emergencial, como é o caso de socorro médico.
Uma empresa que faz uso de uma linha 0800 sai à frente das demais, ela consegue estreitar o relacionamento com o cliente, pois o mesmo terá mais liberdade para entrar em contato quando necessário.
Ter pleno conhecimento do produto oferecido e do cliente
É impossível oferecer um bom atendimento sem conhecer o produto ou serviço para o qual está prestando atendimento. Isso fará com que o cliente sinta confiança que está sendo bem atendido. Embora isso seja algo essencial, é bem comum ser atendido por alguém que não conhece o produto que está oferecendo.
Conhecendo as vantagens do produto – ao conhecer os pontos positivos do produto, o atendente tem mais condições de ser bem sucedido em dialogar com o cliente, seja para fazer uma venda ou resolver um problema. Ao conhecer as qualidades do produto também se torna mais fácil justificar o preço do mesmo.
Conhecendo as desvantagens do produto – é importante também conhecer os pontos negativos do produto, assim é possível se antecipar e já ter uma solução pronta para dar ao cliente ou pelo menos ter melhores argumentos ao tratar com o mesmo.
Conhecendo o cliente – na maioria das vezes não será possível conhecer cliente por cliente, mas é possível traçar um perfil geral dos clientes da empresa, esse conhecimento vai fazer com que o atendente seja bem sucedido na maioria dos atendimentos que fizer.
No final das contas, mesmo que o atendimento telefônico já esteja ultrapassado, e mesmo que muitos clientes prefiram outro meio de atendimento, ainda se faz necessário o atendimento por telefone na maioria das empresas.
Após aprender algumas boas práticas de atendimento ao cliente por telefone, podemos concluir que o que define se um método de atendimento é importante ou não é o uso deste canal pelo cliente, por isso o uso do telefone ainda se faz necessário.
Espero que tenham gostado, feliz dia amigos.
