Para que uma empresa tenha uma performance satisfatória no mercado é preciso que melhorias sejam realizadas de forma contínua e nesse contexto, é válido observar que o relacionamento com os clientes têm um grande impacto, o que faz com que táticas como o marketing de fidelização conquistem cada vez mais espaço.
É algo interessante de ser reforçado principalmente no meio digital, onde o comércio eletrônico assume diferentes formatos e tem a competitividade como uma das principais características.
A forma de consumo é totalmente diferenciada nesse caso, pois exige maior confiabilidade e por isso, táticas de fidelização são um grande diferencial para a autoridade e estabilidade das empresas.
Assim como diversas estratégias, é primordial que exista consciência de que os esforços envolvidos são constantes. Todavia, a fidelização não é responsabilidade de apenas uma equipe, uma vez que a atuação de outros setores da empresa possuem impacto no relacionamento do cliente com a marca.
Se o marketing for bem feito e outra área apresentar medidas incompatíveis, que comprometa a imagem da marca, grandes prejuízos podem ser gerados. Dessa forma, a estratégia deve ser elaborada de forma abrangente para potencializar a credibilidade do e-commerce.
Os diferenciais do marketing de fidelização
O marketing está relacionado essencialmente com a atração de clientes, porém, para que uma empresa tenha um desenvolvimento sustentável, é interessante que existam os consumidores fiéis.
Uma venda não significa o final do ciclo, pois grandes oportunidades de expandir os negócios estão relacionadas com este cenário. Afinal, entre os principais aspectos que a fidelização abrange, é possível citar:
1) Feedback com maior precisão
Ter conhecimento da opinião dos clientes é de grande importância para avaliar o desempenho da empresa. E com o marketing de fidelização é possível ter contato com clientes que realmente têm disposição para compartilhar o que pensam.
2) Potencial para aumentar a lucratividade
Através das táticas empregadas é possível contar com valores elevados por compra e/ou melhora na frequência, em especial, ao considerar a confiabilidade na marca. Dependendo do tipo de programa de fidelização, pode-se estimular também o sistema de indicações.
3) Retorno do cliente
Torna-se necessária a percepção de que o cliente fidelizado e o novo cliente, precisam de estratégias e esforços distintos. Por exemplo, um cliente da indústria que adquire um tubo galvanizado e passa pelo processo de fidelização, já tem conhecimento a respeito da marca e confiança.
Desta forma, as chances de retorno são altas ao comparar com pessoas que nunca compraram.
4) Indicações naturais
Quando já existe conhecimento e confiança em uma determinada marca, é normal que ocorra a indicação espontânea, seja para pessoas próximas ou não. Afinal, se uma pessoa encontra algo de valor e que realmente foi capaz de solucionar um problema, certamente gostará de compartilhar.
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Práticas que contribuem com a fidelização
Ainda que todas as empresas possuam suas especificidades, é crucial que os profissionais tenham noção de que as estratégias devem ser implementadas e desenvolvidas minuciosamente para que de forma efetiva, os clientes se tornem fiéis.
Em alguns casos, a retenção ocorre essencialmente pelo atendimento ou qualidade, porém, há diversas formas de incentivar a fidelização. Nesse contexto, é interessante abordar alguns pontos que fazem grande impacto no relacionamento com os clientes:
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- Suporte;
- Valor entregue;
- Atenção aos feedbacks;
- Transparência.
O auxílio é um ponto-chave nesse contexto, pois obter um bom atendimento em situações comuns é o mínimo que os profissionais devem oferecer, mas quando há algum problema, trata-se de uma grande chance para a marca definir a relação com o consumidor.
Por essa razão, é interessante abordar que opções como chat online, páginas com as principais dúvidas respondidas, entre outras soluções do gênero fazem toda a diferença.
Um site intuitivo e que de fato apresente todo o suporte que o cliente do e-commerce necessita deve ser uma prioridade, inclusive na escolha e estruturação da plataforma.
Desde o início, é imprescindível que os clientes tenham um contato valioso com a marca independentemente do nicho do negócio digital. Sendo assim, é significativo prezar pela transmissão do máximo valor possível para os clientes em potencial e consumidores antigos.
Além desses aspectos, é importante citar que o marketing de conteúdo pode ser um ponto-chave na fidelização, principalmente com o potencial que apresenta para atrair e envolver os clientes em potencial.
Para uma compreensão mais clara, pode-se abordar uma empresa que atua com comunicação visual e em um blog vinculado com seu site abrange conteúdos sobre as vantagens de utilizar itens como caderneta personalizada e etiquetas adesivas, entre outros temas associados a essa área de atuação.
Em um e-commerce, conforme abordado, é fundamental ter consciência de que o processo é diferenciado, pois o consumidor não tem contato com o produto ou processos palpáveis do serviço.
Por essa razão, é importante garantir que o cliente tenha a sensação de segurança e passe por um processo prático para obter o que almeja, o que pode ser garantido por meio de imagens, vídeos e informações precisas nos conteúdos.
Se por um lado uma grande vantagem que o marketing de fidelização apresenta é a obtenção de feedbacks mais precisos, por outro, é válido abordar que não basta ter acesso a uma informação valiosa sem saber como utilizá-la adequadamente.
Para uma melhor exemplificação, é possível imaginar uma fábrica de embalagens personalizadas, que após recorrer ao serviços de uma consultoria elétrica tem o feedback obtido, como uma crítica construtiva.
A questão nesse cenário é que quando a empresa se mostra prestativa em relação aos clientes, o que envolve os feedbacks, há pelo menos uma reflexão a respeito. Afinal, é uma oportunidade de melhorar e transmitir uma maior valorização para os clientes.
Ainda mais, a transparência não está relacionada apenas com os fatores acima, como também com o que é requisitado pelo cliente e como a empresa atende ao pedido.
Naturalmente, em alguns casos, nem todos os recursos requisitados pelos clientes são os mais favoráveis para a solução que buscam. É nesse momento que cabe aos profissionais compreender a melhor forma de atendê-lo e se comprometer de forma clara.
Esse é um grande diferencial, que evita transtornos e transmite confiabilidade para o cliente. Por exemplo, se o cliente busca por serviço de transcrição e relata alguns quesitos ou ideias.
Caso exista uma melhor forma de servi-lo, sem dúvidas, os profissionais devem relatar. Se pode dizer que é o tipo de ação capaz de gerar um benefício mútuo, em especial, pela imagem que a empresa pode construir.
Como avaliar a fidelização?
Assim como em qualquer estratégia implementada na empresa, é necessário averiguar se a performance é ou não positiva. Dessa forma, métodos para analisar a fidelização devem ser incorporados, como o NPS (Net Promoter Score) e análise de novos clientes que conheceram a empresa por meio de indicação.
O NPS é uma maneira de identificar rapidamente o nível de satisfação do cliente em relação a um produto/serviço específico ou com a marca. Desta forma, perguntas básicas são elaboradas, por exemplo, a respeito da possibilidade de recomendação de um bem ou serviço para um amigo.
Analisar como os clientes novos chegam até a empresa é crucial para as estratégias de marketing, em especial, para avaliar quais são os pontos mais fortes e aqueles que exigem ajustes. No caso do marketing de fidelização, ao averiguar esse aspecto, há chance de ter conhecimento sobre a autoridade da marca.
Uma maneira de identificar esse tipo de aspecto, é questionar na primeira aquisição como o cliente soube do serviço ou produto. Uma clínica ultrassonografia pode colocar esse tipo de questão ao cadastrar um paciente e em outros segmentos, esse tipo de pergunta pode ser apontado em um questionário após um contato ou entrada em página específica.
Além dessa possibilidade, questões mais profundas podem ser realizadas aos clientes para construir uma base mais sólida para as análises.
Por exemplo, no contexto de uma empresa de consultoria ambiental, podemos pensar na elaboração e envio de formulários a fim de saber a opinião dos clientes, motivações para se dirigir a esse tipo de serviço, entre outros pontos.
A grande vantagem dos negócios digitais é que os recursos para trabalhar o marketing de fidelização e até mesmo para a análise de resultados são variados, principalmente ao considerar as possibilidades de integração das plataformas.
Ainda mais, as empresas podem apostar em materiais que agregam valor, assim como a automatização de diferentes processos para atrair, converter e construir um relacionamento saudável com os clientes.
A partir desse tipo de investimento, a expansão e fortalecimento da marca podem ser notáveis, independente do nicho.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
