A área de Marketing tem bastantes variáveis, no entanto existem áreas que são bastante conhecidas das empresas, que são os 4 P’s – Produto, Preço, Praça e Promoção – que são aplicados no Marketing de Produtos. No entanto, quando falamos de serviços, estão agregados mais 3 variáveis – Pessoas, Processos e Provas Físicas. Quando é efetuada uma estratégia para serviços, são necessários ter em conta estes 7 P’s do Marketing de Serviços. Hoje vamos fazer uma matéria que explica todos eles.
Quais são os 7 P’s do Marketing de Serviços
Quando estiver a planejar a sua estratégia de serviços, tenha em conta os seguintes 7 P’s do Marketing de Serviços:
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Produto
– É tudo o que se refere a bens ou serviços que uma empresa disponibiliza para o seu mercado alvo, com o intuito de chamar a atenção, aquisição, uso ou consumo, tendo como objetivo principal a satisfação das necessidades dos clientes. Os benefícios que são oferecidos (tangíveis ou intangíveis) resultam na soma da satisfação física e psicológica do consumidor quando realiza a compra;
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Preço
– É a quantia monetária cobrada por um produto ou serviço, ou num sentido mais lato “a soma de todos os valores que os consumidores trocam pelos benefícios de ter ou usar um bem ou serviço”. O preço é uma das medidas que é tida em conta na avaliação entre diferentes alternativas de produtos ou serviços concorrenciais. O processo de definição do preço (incluindo os descontos ou financiamentos que podem ser aplicados) tem em vista não só o impacto econômico como também psicológico, daí que a definição do preço deve sempre ter em conta o valor criado para o consumidor.
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Praça
(ou distribuição) – É a maneira como a empresa coloca os produtos disponibilizados para os seus consumidores. Produzir um produto e disponibilizá-lo ao consumidor final, pressupõe a existência de uma rede de relações entre clientes, fornecedores e revendedores, todos eles integrados na logística da empresa. A praça, refere-se aos canais que são usados para fazer chegar o produto aos clientes (ponto de venda, pronta-entrega, diferentes vias de compra, horários de funcionamento…).
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Promoção
(ou comunicação) – É o meio utilizado para “informar, persuadir e lembrar os potenciais compradores de um produto, com o propósito de influenciar a sua opinião ou fomentar uma resposta “. Este é efetuada através de diversas ferramentas, que incluem (mas não só) publicidade, promoção de vendas, marketing de conteúdos (artigo), marketing online, redes sociais, promoções… Todas são usadas para comunicar a proposta de valor de um determinado produto ou serviço, influenciando o cliente a adquirir o produto ou serviço.
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Pessoas
– As pessoas são a cara de uma empresa, sendo por isso a sua componente mais importante. É preciso que os colaboradores de uma empresa estejam dispostos a “vestir a camisa” e passar o desejo da empresa para o público, pois estas são um motivo de diferenciação do serviço (uma vez que o mesmo é intangível os clientes não lhe podem tocar e as pessoas podem humanizar o serviço). Os colaboradores deverão estar, o mais preparados possível para responder a qualquer situação que possa surgir. Aumentar a motivação e aferir o grau de satisfação é também necessário.
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Processos
– Podemos definir como processos, o saber fazer e a forma como se consegue atingir um maior grau de eficiência e eficácia, procurando obter sempre o melhor resultado no menor tempo possível. Deve tentar definir quais os processos internos a melhorar, procurar ser mais eficiente em determinado processo de produção, otimizar o processo de pós-venda… Todos estes detalhes são importantes para diagnosticar os pontos a melhorar ou aperfeiçoar na empresa, aumentando consequentemente o grau de satisfação do cliente.
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Provas Físicas
– São consideradas provas físicas (ou evidências físicas) tudo que o cliente perceciona da empresa desde que entra em contacto com ela, ou seja, instalações, maneira como os colaboradores se apresenta, decoração da empresa, velocidade do atendimento, simpatia…
E aí, você aplica estes 7 P’s de Marketing de Serviços na sua empresa? A estratégia está bem implementada?
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